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投诉航空公司投诉

周一发布的一项研究表明,对美国大型航空公司的投诉在2001年的三年内首次下降,总体下降了29%,因为更多的航班按时运营,航空公司减少行李数量。

但威奇塔州立大学和内布拉斯加大学奥马哈研究人员的调查显示,自9月11日袭击事件以来,整体服务受到强劲推动,因为许多大型航空公司已经实施批发减产计划,并且已经受到经济衰退影响的客流量大幅下降。

与过去消费者投诉相关的一些根本问题,如空中交通堵塞导致的延误,去年总体上较低,并且在9月11日之后完全消失,因为主要航空公司的运营量大大减少,许多飞机只飞行了一半。

该研究发现,2001年全球11家主要航空公司中,有10家航空公司的表现要好于2000年,当时糟糕的客户服务成为头条新闻,让航空公司与国会一起热水。

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阿拉斯加航空公司是最受好评的航空公司,它在降低错误处理行李率方面取得了成功,并且拒绝登机,克服了69%的按时记录性能,这是主要航空公司中最差的,尽管该领域也有所改善。

美国航空公司(US Airways Group)旗下的美国航空公司(US Airways)在客户满意度方面排名第二,即使它在经济上陷入困境。 西北航空排名第三,其次是西南航空公司,去年排名第一,达美航空公司,美国航空公司,美国西部航空公司,美国大陆航空公司,美国联合航空公司,美国鹰航空公司,美国航空公司,以及由美国公司购买的TWA。

除Delta之外,所有航空公司都表现出客户服务的改善,其基本上与去年相同,当时它超过了所有其他航空公司。

美国联合航空公司女发言人苏珊娜莱瓦说,这项研究显示航空公司在承诺改善客户服务时非常认真。

“当你看到地面上的体验,空中体验,我们正朝着正确的方向前进,”她说。 “当某些立法者正在考虑立法提供客户服务时,航空公司表示会采取自愿方式。您会看到这种自愿方式带来的好处。”

随着国会在1999年考虑立法,航空公司和运输部门就一揽子自愿标准达成了一致意见。 去年的航空公司质量研究没有发现任何改进,立法者继续谈论通过一项旨在改善客户服务的法案。

随着恐怖袭击将争议从航空服务改为安全,这个问题很快就消失了。 由于航空旅行仍在减少,乘客减少,航班减少,减少了过度拥挤,延误和投诉。

由于许多主要航空公司在今年最后的3-1 / 2个月内将运力减少了20%,因此天空不那么拥挤,运营比2000年同期更加平稳 - 这是创纪录的延误和拥堵的一年。以及消费者不满的飙升。

威奇塔州立大学市场营销学教授,第12届年度航空公司质量合着者迪恩·海德利说:“9/11事件后小型航空运输系统的准时性能比2001年前几个月好7%。”报告。

“行李处理和客户投诉在上个季度也有所改善。让我们希望运营商从中学习,并在我们恢复全容量系统时继续改善客户服务,”他说。

虽然自去年10月以来航空旅行已经缓慢反弹,但政府和工业界预计交通将不会重返9月前。 11级,直到今年晚些时候或明年初,除非另有恐怖袭击或经济状况恶化。

美国航空公司在国内和国际旅行中的客运量在2001年下降了近12%,达到6.82亿,主要是由于经济衰退的双重打击以及911袭击造成的后果。

研究显示,2001年运输部平均每10万名乘客收到2.11个消费者投诉,比2000年下降29%。

准时到达率从2000年的72.6%提高到近年的77.4%,几乎提高了5%。

每位乘客的拒绝登机数量从2000年的每10,000名乘客1.04减少到去年的0.86%。

处理不当的行李费率从2000年的每千名乘客5.29人提高到2001年的每1000名乘客4.55人。